Insights sobre o State of Service da Salesforce
Analisamos a 5ª edição do relatório “State of Service” da Salesforce e nós, como parceira oficial da gigante de tecnologia, trouxemos um compilado valioso com insights da pesquisa realizada com mais de 8 mil profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo.
No mundo atual, as expectativas do cliente exigem que as empresas de serviços ofereçam experiências conectadas e personalizadas em todos os canais. Com a ascensão das tecnologias digitais, as empresas precisam integrar suas operações do físico ao virtual para garantir que os clientes recebam um atendimento contínuo e satisfatório, independentemente do canal que utilizem.
Embora o digital tenha se tornado essencial, o serviço presencial ainda é importante. As interações face-to-face continuam a desempenhar um papel relevante na construção de relacionamentos sólidos e na resolução de questões mais complexas. Dessa forma, as empresas que conseguem equilibrar a eficiência do digital com a proximidade do atendimento presencial certamente estarão mais bem posicionadas para atender às crescentes demandas dos clientes e conquistar sua fidelidade.
O valor do serviço aumenta em meio à incerteza
O relatório “State of Service” anterior, de 2020, destacou a aceleração da transformação digital nas empresas de atendimento ao cliente devido ao aumento do engajamento digital durante a pandemia. As empresas tiveram que adaptar rapidamente suas operações para atender às novas demandas, utilizando tecnologias avançadas para oferecer suporte eficiente e personalizado aos seus clientes.
Apesar dos desafios, o foco principal das empresas de serviços permanece no sucesso do cliente. As organizações estão cada vez mais conscientes de que a satisfação e a lealdade dos consumidores são fundamentais para o crescimento sustentável.
A experiência do cliente se tornou crucial, com 88% dos consumidores e compradores B2B afirmando que ela é tão importante quanto os produtos (aumento de 8% em relação a 2020). Esse dado ressalta a importância de oferecer não apenas produtos de qualidade, mas também um atendimento excepcional e uma experiência integrada em todos os pontos de contato.
Profissionais de serviços estão na linha de frente como embaixadores da marca, com oportunidades únicas de fidelizar clientes. Eles desempenham um papel vital na construção de relacionamentos duradouros, utilizando suas interações diárias para fortalecer a confiança e a lealdade dos clientes à marca. A dedicação desses profissionais é essencial para transformar cada interação em uma oportunidade de criar uma impressão positiva e duradoura.
48% dos clientes trocaram de marca em busca de um melhor atendimento ao cliente e 94% dizem que um bom atendimento aumenta a probabilidade de fazerem outra compra.
Experiência do cliente - uma jornada unificada, não fragmentada
A experiência do cliente vai além do suporte, abrangendo toda a jornada com a marca. Para garantir que essa jornada seja satisfatória e coerente, é essencial que os agentes tenham uma visão completa do ciclo de vida do cliente para oferecer um atendimento personalizado e empático. Quando os agentes entendem todo o contexto das interações anteriores, podem responder de forma mais eficaz e eficiente às necessidades dos clientes.
Clientes se frustram com experiências fragmentadas e repetição de informações. Nada é mais irritante do que ter que explicar o mesmo problema várias vezes para diferentes atendentes. De fato, 66% dos clientes precisam repetir informações, o que não apenas desperdiça tempo, mas também diminui a confiança na empresa.
Além disso, 60% dos clientes sentem que lidam com departamentos separados, não com uma empresa unificada. Esta percepção pode minar a reputação de uma empresa e afetar negativamente a satisfação do cliente. Para combater isso, as empresas precisam adotar uma abordagem integrada, onde todos os departamentos trabalham em sinergia para proporcionar uma experiência coesa e harmoniosa ao cliente.
Ações para uma experiência unificada
- Unificar dados de toda a jornada do cliente (marketing, e-commerce, vendas, suporte);
- Implementar sistemas que permitam aos atendentes visualizar o histórico completo do cliente;
- Oferecer suporte personalizado e empático em todos os canais;
- Priorizar a comunicação clara e consistente entre departamentos.
Benefícios de uma experiência unificada
- Aumento da satisfação e fidelidade do cliente;
- Redução de custos e otimização da eficiência operacional;
- Fortalecimento da imagem da marca e reputação;
- Melhoria do Customer Advocacy e geração de leads.
Conexão interdepartamental - essencial para o sucesso do cliente
Profissionais de alto desempenho lideram na percepção das relações interdepartamentais, e essa visão se torna cada vez mais comum em todas as empresas de serviços. A colaboração entre departamentos é essencial para proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente unificada e consistente.
Atualmente, 62% dos profissionais de serviços afirmam que todos os departamentos usam o mesmo software CRM, facilitando a colaboração e o compartilhamento de informações. Esse uso integrado de tecnologia é fundamental para garantir que todos os colaboradores estejam na mesma página e possam acessar dados relevantes rapidamente.
A conexão interdepartamental é crucial para oferecer uma experiência do cliente unificada e consistente. Quando todos os departamentos trabalham juntos, a resolução de problemas e o tempo de resposta melhoram significativamente, permitindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas.
Além disso, a colaboração interdepartamental aumenta a eficiência operacional e reduz custos. Com todos utilizando as mesmas ferramentas e processos, há menos redundâncias e mais oportunidades para otimizar recursos. Essa sinergia também promove a inovação e a criação de novos produtos e serviços, permitindo que a empresa se adapte rapidamente às mudanças do mercado e continue a oferecer valor aos clientes.
Ações para fortalecer a conexão interdepartamental
- Implementar ferramentas e tecnologias que facilitem a comunicação e o compartilhamento de dados entre departamentos;
- Criar uma cultura de colaboração e trabalho em equipe;
- Promover treinamentos e workshops sobre a importância da interconexão para o sucesso do cliente.
É claro que um atendimento personalizado, empático e conectado não é a única coisa que os clientes buscam hoje: eles também esperam soluções rápidas para seus problemas.
83% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente após o contato e 83% esperam resolver problemas complexos por meio de uma só pessoa.
Equilibrando empatia, velocidade e recursos em um ambiente incerto
As empresas de serviços enfrentam o desafio de atender às expectativas de empatia e velocidade dos clientes, enquanto lidam com a incerteza econômica e a escassez de recursos. Para equilibrar essas demandas, a automação de processos surge como uma solução essencial para aumentar a produtividade sem sobrecarregar os agentes de atendimento.
Quase 80% das empresas de serviços já usam a automação, com equipes de alto desempenho adotando-a ainda mais amplamente. Entre os benefícios da automação, a economia de tempo é o mais percebido pelos usuários, pois permite que tarefas repetitivas e demoradas sejam realizadas rapidamente, liberando os agentes para focar em interações mais complexas e personalizadas com os clientes.
Além disso, a automação melhora a conexão entre departamentos, facilitando o compartilhamento de informações e a colaboração. Isso resulta em uma redução de erros, já que processos automatizados tendem a ser mais precisos e consistentes.
Outras vantagens incluem o aumento da eficiência operacional, a otimização de custos e a capacidade de responder rapidamente às mudanças no mercado. Com esses benefícios, as empresas de serviços podem não apenas atender melhor às expectativas dos clientes, mas também se adaptar e prosperar em um ambiente econômico desafiador.
Ações para implementar a automação com sucesso
- Identificar tarefas repetitivas e manuais que podem ser automatizadas;
- Escolher as ferramentas de automação adequadas às necessidades da empresa;
- Monitorar o impacto da automação na produtividade e na satisfação do cliente.
- Adaptar a estratégia de automação às mudanças nas necessidades da empresa e do mercado.
Ações para implementar a automação com sucesso
- Identificar tarefas repetitivas e manuais que podem ser automatizadas;
- Escolher as ferramentas de automação adequadas às necessidades da empresa;
- Monitorar o impacto da automação na produtividade e na satisfação do cliente.
- Adaptar a estratégia de automação às mudanças nas necessidades da empresa e do mercado.
Uma tendência de grande destaque é o uso da inteligência artificial como aliada, que está se tornando uma parte cada vez mais essencial das ferramentas de atendimento ao cliente, permitindo reunir rapidamente informações importantes para os agentes de atendimento, além de recomendar os próximos passos.
A proporção de tomadores de decisão de serviços que relatam o uso de IA aumentou 88% desde 2020, de 24% dos entrevistados para 45%.
Adoção contínua de canais digitais de atendimento ao cliente
A pandemia impulsionou o uso de canais digitais de atendimento ao cliente, e essa tendência se solidificou, mesmo com a reabertura da economia. As empresas foram forçadas a se adaptar rapidamente às novas demandas dos consumidores, implementando tecnologias que facilitassem a comunicação e o suporte remoto. Esse movimento não apenas atendeu às necessidades imediatas durante o período de isolamento, mas também redefiniu as expectativas dos clientes em relação ao atendimento.
Redes sociais e portais de clientes continuam populares, oferecendo uma plataforma conveniente para os clientes buscarem suporte e interagirem com as marcas. Além disso, há um aumento significativo no uso de aplicativos móveis, chat on-line/suporte ao vivo e suporte por vídeo. Esses canais têm se mostrado eficazes na entrega de um atendimento rápido e personalizado, melhorando a experiência do cliente e aumentando a satisfação.
Atualmente, 57% dos clientes preferem interagir com empresas por canais digitais. Essa preferência reflete a conveniência e a eficiência dos meios digitais, permitindo que se obtenham respostas e soluções de maneira rápida e prática. As empresas que investem em melhorar e expandir seus canais digitais estão mais bem posicionadas para atender às expectativas modernas dos consumidores e garantir um serviço de alta qualidade.
Insights importantes para empresas
- É crucial oferecer suporte omnichannel de alta qualidade em todos os canais digitais preferidos pelos clientes;
- As empresas devem investir em aprimorar suas experiências digitais para atender às expectativas cada vez mais altas dos clientes;
- A personalização e a proatividade são essenciais para se destacar na era do atendimento digital ao cliente;
- O autoatendimento continua sendo uma solução popular em que todos ganham, empresas em busca de economia de custos e clientes em busca de soluções rápidas.
59% dos clientes preferem ferramentas de autoatendimento para perguntas/problemas simples.
O telefone ainda reina para resoluções complexas
Apesar da ascensão dos canais digitais, o telefone permanece o canal de atendimento ao cliente mais utilizado, com 81% dos profissionais de serviços relatando sua preferência para questões complexas. Essa preferência representa um aumento de 76% em relação a 2020.
Razões para a popularidade do telefone
- Adequação para problemas complexos: o telefone permite conversas em tempo real e nuances que podem ser difíceis de transmitir em canais digitais;
- Familiaridade e comodidade: para muitos clientes, o telefone é um canal familiar e conveniente para resolver problemas.
Implicações para empresas de atendimento ao cliente
- Manter o suporte por telefone de alta qualidade: é essencial continuar oferecendo suporte por telefone acessível e eficaz para clientes que preferem esse canal;
- Treinar agentes de call center: os agentes devem estar preparados para lidar com questões complexas e fornecer um atendimento empático e eficiente;
- Integrar o telefone com canais digitais: otimizar a jornada do cliente integrando o suporte por telefone com canais digitais, como chat on-line e portais de clientes.
Mudanças na relação entre Serviços e TI
A importância dos canais digitais, a quebra de silos de dados e a capacitação dos agentes exigem uma colaboração mais forte entre Serviços e TI. No entanto, apesar dessa necessidade crescente, a parceria entre os departamentos está diminuindo.
Em 2024, 37% das empresas afirmam que a TI toma decisões tecnológicas sozinha, um aumento significativo em comparação com os 25% em 2020. Além disso, 13% das empresas excluem totalmente a TI das decisões de tecnologia, enquanto essa porcentagem era de apenas 6% em 2020. Esse isolamento crescente pode levar a uma falta de coesão e a decisões que não atendem totalmente às necessidades de todas as partes envolvidas.
Quase metade (49%) das equipes com parcerias entre Serviços e TI relatam que essa divisão é negativa. A falta de colaboração eficaz pode resultar em soluções tecnológicas que não são completamente integradas ou alinhadas com os objetivos operacionais e de atendimento ao cliente. Para enfrentar os desafios modernos, é essencial que as empresas promovam uma parceria estreita entre esses departamentos, garantindo que as decisões de tecnologia sejam informadas por uma compreensão abrangente das necessidades de serviço e dos clientes.
Possíveis consequências da divisão
- Dificuldades em atender às expectativas do cliente em relação à experiência digital;
- Maior lentidão na tomada de decisões e na implementação de novas tecnologias;
- Maior probabilidade de falhas e problemas de integração;
- Frustração e desmotivação entre os funcionários de ambos os departamentos.
77% dos tomadores de decisão que fazem parceria com TI afirmam que isso ajuda a organização a economizar nos custos de software e 79% afirmam que resulta em um tempo de colocação no mercado mais rápido para novas soluções tecnológicas.
Como a Salesforce pode ajudar a implementar as ações propostas neste post, fornecendo uma experiência unificada, automação com sucesso, agregando valor aos serviços e fortalecendo a conexão nos relacionamentos?
A Salesforce é uma plataforma multifacetada e oferece um ecossistema completo para impulsionar negócios em todas as áreas, com recursos que abrangem desde automação de marketing e atendimento ao cliente até análise de dados e desenvolvimento de aplicativos personalizados.
Separamos alguns pontos relevantes que a plataforma oferece para impulsionar o sucesso do cliente, o crescimento do negócio e a lucratividade, explorando recursos valiosos e todas as vantagens dessa tecnologia:
- Omnichannel – os canais de atendimento são integrados na mesma plataforma de forma nativa e alimentam os dados do ciclo de vida. Independente do canal de contato, todos os atendentes possuem a mesma informação disponível;
- Agilidade e experiência do atendente – uma única tela para atender a todos os tipos de chamados advindos de todos os tipos de canais, com a informação do cliente e todo seu histórico, sem a necessidade de conectar em vários sistemas e consultar várias telas;
- Visão 360 – um dos conceitos-chave da Salesforce, que garante a capacidade de obter uma visão completa e integrada de todas as interações e dados relacionados a um cliente específico, incluindo informações de vendas, atendimento, marketing, e outras áreas funcionais;
- Gestão e disponibilização do conhecimento – base de conhecimento faz parte da plataforma Salesforce e está disponível para todos os atendentes consultarem na mesma tela de atendimento;
- Colaboração – a plataforma permite comunicação entre os usuários de atendimento mantendo o relacionamento com objetos e tabelas;
- Governança – logs de usuários e histórico de alteração de registros;
- Eficiência e inteligência do atendimento – uso de inteligência artificial para solucionar problemas frequentes, reduzindo o volume de chamados que caem para os atendentes, adicionalmente, distribuindo os tickets de forma inteligente de acordo com o atendente adequado, bem como trazendo insights para a resolução dos casos.
Vale lembrar que a estratégia de customer success é essencial para as organizações que desejam permanecer competitivas no mercado atual, onde a personalização e a experiência do cliente são fatores críticos de sucesso, permitindo que as empresas obtenham uma compreensão profunda e abrangente de seus clientes para promover relacionamentos mais fortes e duradouros.
